Результаты анкетирования населения по удовлетворенности качеством медицинской помощи

В поликлинике ежеквартально проводится анкетирование согласно Приказа и.о. Министра здравоохранения Республики Казахстан от 22 июля 2011 года № 468 Об утверждении Методических рекомендаций по проведению анкетирования граждан в целях определения степени удовлетворенности уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи»

Анализ удовлетворенности за 2022 год

За 12 месяцев 2022 года показатель удовлетворенности проводился путем анкетирования и обращений пациентов. Проведено  анкетирование пациентов  по поводу оценки работы  медицинского персонала на приеме  мобильными пользователями в количестве 975 пациентов.  

В результате проведенного анкетирования:

Количество анкетируемых пациентов в разрезе возраста:  до 18 лет-175 чел. (18%) ,   18-39 лет – 310 чел. (31,7%),  40-60лет – 258чел.(26,5%), более 60 лет – 232 чел. (23,8%);

сколько времени затратили в среднем, на ожидание приема участкового  врача –    5 пациентов (4%) указали, что очереди к участковому врачу не было,  ожидали очереди до 15 минут – 39 чел. (31%), ожидали до 30 минут- 82чел. (65%);

удовлетворены ли качеством медицинского обслуживания на дому участковым врачом - 801 чел. (82,1%) - удовлетворены,  174 чел. (17,9%) – не в полном объеме удовлетворены;

как оцениваете уровень доступности медицинской помощи в поликлинике - 712 чел. (73 %) удовлетворены полностью,  не в полной мере – 215 чел. (22,1 %); не удовлетворены – 48 (4,9 %);

Анализ и уровень удовлетворенности пациентов качеством оказываемой медицинской помощи    посредством анализа отзывов в информационной системе КМИС:  За 12 месяцев 2022г. получено отзывов:

Всего обращений – 69798, из них

положительные – 64152, что составляет -86,7%

Оценка проведена по 5-ти балльной системе: 

При анализе анкет удовлетворенность пациентов медицинскими услугами, полученными в ГКП на ПХВ «Городская поликлиника № 4», составила: 86,7 %удовлетворены, что выше прошлогоднего результата на 0,6% (86,1%).

Вывод: Некоторые респонденты выразили благодарность участковым врачам и медсестрам, медицинским сотрудникам акушерско-гинекологического отделения, отделения специализированной терапевтической помощи, отделения специализированной хирургической помощи. Были претензии  пациентов к работе клинико – диагностической лаборатории в связи с задержкой результатов анализов, что было связано с неполадками на сервере.

По результатам анализа анкетирования оценки работы медицинских сотрудников мобильными пользователями проведена разъяснительная работа с персоналом о необходимости уведомления пациентов во время проведения консультативно-диагностических мероприятий о существовании рисков ввода в программу (соответственно в мобильное приложение)  в более позднее время, если результат связан  с проведением услуги в другой  организации.

Уровень доступности медицинской помощи снижен у акушер-гинекологов, длительность ожидания составляет более 10 дней,   в связи с оформлением декретного отпуска у 2-х врачей. На данный момент проводится работа по доукомплектованию врачами акушер-гинекологами. Среднее число 

Аналитическая информация

по итогам проведения мониторинга качества медицинских услуг Филиалом НАО «Фонд социального медицинского страхования»

ГКП на ПХВ «Городская поликлиника №4 за 2022 год.

1.Текущий мониторинг: в 2022году проводился на уровне внутренней экспертизы

2. Проактивный мониторинг:  в 2022году проводился на уровне внутренней экспертизы

3.Целевой мониторинг:

За отчетный период, целевой мониторинг проведен по следующим темам:

- оказание медицинской помощи, в том числе оказание законченных случаев ЭКО за 2021 год.

Заключение по мониторингу качества и объема медицинских услуг

№ 5   от «11» февраля 2022 года

По итогам ЦМ выявлено 68 дефектов на сумму 0,05% от Договора. Из них наибольшее количество выявленных дефектов:

1)    по мониторингу  45 беременных, взятых  на учет после 12 недель, в списке  ИИНы 45 беременных, из них 24 прибыли из других ЛПУ (МО внутригородские и регионов), что составляет 62,2%, и все 24 приведены в вышеуказанной таблице. Поэтому направлено опровержение , что среди мониторируемых 45 беременных   преобладают  женщины (62,2%)  прибывшие из других МО и регионов.   По выявленному дефекту 6.4  - уменьшить количество указанных ИИН в соответствии с датой  прибытия и прикрепления  беременных женщин

4. Внеплановый мониторинг: качества и объема медицинских услуг № 151 от 18.08.2022года

По выявленным фактам проведенного внепланового мониторинга сообщаем следующее:

Направлено опровержение на рассмотрение исключение пунктов:

Обоснованно выявленные случаи в дальнейшем не допускались,  заведующими отделений усилен контроль, проводится мониторинг  Службой внутренней экспертизы. 

5. Анализ  обращений поступивших посредством контакта-центра 1406 и Qoldau 24/7 с выработкой предложений по решению выявленных проблемных вопросов за 12 месяцев 2022 года.

За 12 мес. 2022 года по ГКП на ПХВ «Городская поликлиника №4 г. Астаны поступило 241 обращений, из них 53 благодарностей. Отмечается рост числа обращений за счет увеличения благодарностей.

Так как в 2022году, в связи с износом здания,  проводится капитальный ремонт в основном здании поликлиники, руководителем поликлиники достигнута договоренность по поводу аренды помещения в зданиях  Сарыаркинского района для приема врачей.

  В структуре обращений наибольший удельный вес жалоб  по поводу проведения дорогостоящих услуг  КТ и МРТ (в последнем квартале 2022годы получены письма с субподрядных организации о временной задержке в проведении исследований в связи с отсутствием финансирования).

Также  увеличение  числа обращений в Саll - центр ФСМС по телефону 1406 в 1 кв.2022 года   связан с  тем,  что  в январе 2022 года и в первой декаде февраля   наблюдается увеличение количества обращений, во время очередного подьема заболеваемости КВИ, когда пациенты с легким течением заболевания выражали недовольство по поводу дистанционного наблюдения и также были задержки поставки  сахароснижающих  препаратов с СК фармации. 

Всего из 188 обращений пациентами отозвано с просьбой не рассматривать обращение в 30% - 46 заявлений.

Периодически работниками  Салл-центра 1406 направляются  обращения, возникающие по вине субподрядных организаций) и также, вопросы консультативного характера распределяются во вкладку – «жалоба».

 Разбивка количества обращений по категориям выглядит следующим образом:

Жалобы – 188(82%);

Благодарности–53  обращений  (25%);

Отработано по принципу «здесь и сейчас» - 46 -30%, получены благодарности от пациентов за оперативность и результативность.

Меры для достижения  положительных результатов:

1.Усиление контроля за правильным планированием закупа лекарственных препаратов.

2.Усиление медработниками информационно-разъяснительной работы по ОСМС, прикреплению, лек.обеспечению, вакцинации и т.д.

3.Мониторинг выполнения приказа  МЗ РК № 85 от 04.03.2016г. «Об утверждении стандарта организации оказания первичной медико-санитарной помощи в РК»

4. Усиление качества диспансеризации, улучшение работы по АЛО, ПУЗ, УПМ, ИВБДВ.

6. Отчёт по обращениям граждан в Городской центр мониторинга и оперативного реагирования акимата г. Астаны – «iKomek109» за период 12 мес.2022 г.

За период 12 мес.2022 г. с контакт-центра IKomek 109 в ГКП на ПХВ «Городская поликлиника  №4» акимата г.Астана поступило  583 обращения, из них 427 жалобы, 198 благодарности. Снижение числа обращений на 54%, рост числа благодарностей на 65%