В поликлинике ежеквартально проводится анкетирование согласно Приказа и.о. Министра здравоохранения Республики Казахстан от 22 июля 2011 года № 468
Об утверждении Методических рекомендаций по проведению анкетирования граждан в целях определения степени удовлетворенности уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи»
Анализ удовлетворенности за 2022 год
За 12 месяцев 2022 года показатель удовлетворенности проводился путем анкетирования и обращений пациентов. Проведено анкетирование пациентов по поводу оценки работы медицинского персонала на приеме мобильными пользователями в количестве 975 пациентов.
В результате проведенного анкетирования:
Количество анкетируемых пациентов в разрезе возраста: до 18 лет-175 чел. (18%) , 18-39 лет – 310 чел. (31,7%), 40-60лет – 258чел.(26,5%), более 60 лет – 232 чел. (23,8%);
сколько времени затратили в среднем, на ожидание приема участкового врача – 5 пациентов (4%) указали, что очереди к участковому врачу не было, ожидали очереди до 15 минут – 39 чел. (31%), ожидали до 30 минут- 82чел. (65%);
удовлетворены ли качеством медицинского обслуживания на дому участковым врачом - 801 чел. (82,1%) - удовлетворены, 174 чел. (17,9%) – не в полном объеме удовлетворены;
как оцениваете уровень доступности медицинской помощи в поликлинике - 712 чел. (73 %) удовлетворены полностью, не в полной мере – 215 чел. (22,1 %); не удовлетворены – 48 (4,9 %);
Анализ и уровень удовлетворенности пациентов качеством оказываемой медицинской помощи посредством анализа отзывов в информационной системе КМИС: За 12 месяцев 2022г. получено отзывов:
Всего обращений – 69798, из них
положительные – 64152, что составляет -86,7%
Оценка проведена по 5-ти балльной системе:
|
Оценка |
Всего |
% |
|
|
69798 |
100 |
|
5 |
64152 |
91,9 |
|
4 |
2956 |
4,2 |
|
3 |
553 |
0,8 |
|
2 |
465 |
0,6 |
|
1 |
1672 |
2,4 |
При анализе анкет удовлетворенность пациентов медицинскими услугами, полученными в ГКП на ПХВ «Городская поликлиника № 4», составила: 86,7 %удовлетворены, что выше прошлогоднего результата на 0,6% (86,1%).
Вывод: Некоторые респонденты выразили благодарность участковым врачам и медсестрам, медицинским сотрудникам акушерско-гинекологического отделения, отделения специализированной терапевтической помощи, отделения специализированной хирургической помощи. Были претензии пациентов к работе клинико – диагностической лаборатории в связи с задержкой результатов анализов, что было связано с неполадками на сервере.
По результатам анализа анкетирования оценки работы медицинских сотрудников мобильными пользователями проведена разъяснительная работа с персоналом о необходимости уведомления пациентов во время проведения консультативно-диагностических мероприятий о существовании рисков ввода в программу (соответственно в мобильное приложение) в более позднее время, если результат связан с проведением услуги в другой организации.
Уровень доступности медицинской помощи снижен у акушер-гинекологов, длительность ожидания составляет более 10 дней, в связи с оформлением декретного отпуска у 2-х врачей. На данный момент проводится работа по доукомплектованию врачами акушер-гинекологами. Среднее число
Аналитическая информация
по итогам проведения мониторинга качества медицинских услуг Филиалом НАО «Фонд социального медицинского страхования»
ГКП на ПХВ «Городская поликлиника №4 за 2022 год.
1.Текущий мониторинг: в 2022году проводился на уровне внутренней экспертизы
2. Проактивный мониторинг: в 2022году проводился на уровне внутренней экспертизы
3.Целевой мониторинг:
За отчетный период, целевой мониторинг проведен по следующим темам:
- оказание медицинской помощи, в том числе оказание законченных случаев ЭКО за 2021 год.
Заключение по мониторингу качества и объема медицинских услуг
№ 5 от «11» февраля 2022 года
По итогам ЦМ выявлено 68 дефектов на сумму 0,05% от Договора. Из них наибольшее количество выявленных дефектов:
1) по мониторингу 45 беременных, взятых на учет после 12 недель, в списке ИИНы 45 беременных, из них 24 прибыли из других ЛПУ (МО внутригородские и регионов), что составляет 62,2%, и все 24 приведены в вышеуказанной таблице. Поэтому направлено опровержение , что среди мониторируемых 45 беременных преобладают женщины (62,2%) прибывшие из других МО и регионов. По выявленному дефекту 6.4 - уменьшить количество указанных ИИН в соответствии с датой прибытия и прикрепления беременных женщин
|
ГКП на ПХВ «Городская поликлиника №4» акимата г. Нур-Султан |
68 |
за период 2021 год |
4. Внеплановый мониторинг: качества и объема медицинских услуг № 151 от 18.08.2022года
По выявленным фактам проведенного внепланового мониторинга сообщаем следующее:
Направлено опровержение на рассмотрение исключение пунктов:
|
Номер дефекта |
Наименование дефекта |
информация |
|
Дефект 2.2 |
Ввод данных в информационные системы здравоохранения (недостоверное, несвоевременное, неполное и некачественное введение данных)» |
большинство услуг было оказано соисполнителями и в других клиниках, замечания по правильному вводу данных в МИС им направлены Всего услуг 1218 на сумму 3,7 млн. из них субподрядными организациями -
|
|
Дефект 3.1 |
Необоснованное направление на оказание консультативно-диагностических услуг» по следующим ИИН:-279 |
Направления были обоснованные, пациенты по факту получили полный перечень услуг, в соответствии с протоколами диагностики и лечения заболеваний (КПДЛ). По правильному кодированию при направлении проведено обучение персонала. Данное замечание учтено и взято на контроль заведующими отделениями |
|
Дефект 3.5 |
Необоснованное превышение консультативно-диагностических услуг» по следующим ИИН: |
4730, из них превышение обьемов УЗИ-исследований По оказанию услуг беременным и женщинам , одной и той же пациентке в один день заносятся услуги УЗИ гинекологическое (трансабдоминальное), УЗИ гинекологическое (трансвагинальное), УЗИ в 3-4 D режиме), сообщаем следующее, что на основании приказа Министра здравоохранения РК от 25 августа 2021года№ 24136, беременным женщинам в разные сроки беременности с целью расширенной оценки плода положено проводить скрининговое УЗИ исследование и допплер сосудов в один день. Также сообщаем для качества оказания медицинской помощи женщинам фертильного возраста при наличии обнаруженной патологии специалист УЗИ может дополнительно провести дообследование. |
|
Итого |
1 |
26 102 514,80 |
Обоснованно выявленные случаи в дальнейшем не допускались, заведующими отделений усилен контроль, проводится мониторинг Службой внутренней экспертизы.
5. Анализ обращений поступивших посредством контакта-центра 1406 и Qoldau 24/7 с выработкой предложений по решению выявленных проблемных вопросов за 12 месяцев 2022 года.
За 12 мес. 2022 года по ГКП на ПХВ «Городская поликлиника №4 г. Астаны поступило 241 обращений, из них 53 благодарностей. Отмечается рост числа обращений за счет увеличения благодарностей.
Так как в 2022году, в связи с износом здания, проводится капитальный ремонт в основном здании поликлиники, руководителем поликлиники достигнута договоренность по поводу аренды помещения в зданиях Сарыаркинского района для приема врачей.
В структуре обращений наибольший удельный вес жалоб по поводу проведения дорогостоящих услуг КТ и МРТ (в последнем квартале 2022годы получены письма с субподрядных организации о временной задержке в проведении исследований в связи с отсутствием финансирования).
Также увеличение числа обращений в Саll - центр ФСМС по телефону 1406 в 1 кв.2022 года связан с тем, что в январе 2022 года и в первой декаде февраля наблюдается увеличение количества обращений, во время очередного подьема заболеваемости КВИ, когда пациенты с легким течением заболевания выражали недовольство по поводу дистанционного наблюдения и также были задержки поставки сахароснижающих препаратов с СК фармации.
Всего из 188 обращений пациентами отозвано с просьбой не рассматривать обращение в 30% - 46 заявлений.
Периодически работниками Салл-центра 1406 направляются обращения, возникающие по вине субподрядных организаций) и также, вопросы консультативного характера распределяются во вкладку – «жалоба».
Разбивка количества обращений по категориям выглядит следующим образом:
Жалобы – 188(82%);
Благодарности–53 обращений (25%);
Отработано по принципу «здесь и сейчас» - 46 -30%, получены благодарности от пациентов за оперативность и результативность.
Меры для достижения положительных результатов:
1.Усиление контроля за правильным планированием закупа лекарственных препаратов.
2.Усиление медработниками информационно-разъяснительной работы по ОСМС, прикреплению, лек.обеспечению, вакцинации и т.д.
3.Мониторинг выполнения приказа МЗ РК № 85 от 04.03.2016г. «Об утверждении стандарта организации оказания первичной медико-санитарной помощи в РК»
4. Усиление качества диспансеризации, улучшение работы по АЛО, ПУЗ, УПМ, ИВБДВ.
6. Отчёт по обращениям граждан в Городской центр мониторинга и оперативного реагирования акимата г. Нур–Султан – «iKomek109» за период 12 мес.2022 г.
За период 12 мес.2022 г. с контакт-центра IKomek109 в ГКП на ПХВ «Городская поликлиника №4» акимата г.Нур-Султан поступило 583 обращения, из них 427 жалобы, 198 благодарности. Снижение числа обращений на 54%, рост числа благодарностей на 65%
